Când îți pasă de clienții tăi – #suportclientinonstop de la Flanco

Cel mai neplăcut lucru este să fii pus să aștepți, când lucrul respectiv se poate rezolva în câteva minute. De câte ori nu vi s-a întâmplat să sunați la vreun call-center cu o problemă și să vi se facă lehamite înainte de a auzi vocea suavă spunând „Bună ziua”, la celălalt capăt al firului?

Din gama „AȘA NU, MULȚUMESC!”

Se întâmplă un pocinog și e musai de rezolvat A.S.A.P, căci altfel… „arde”. Pui mâna pe telefon și apelezi numărul de „Serviciu clienți”, plin de speranță. Treci cu bine de etapa „Pentru limba română apasă tasta 1 etc.” și speri că vei vorbi, românește, cu cineva care să te scoată din belea. Nope, not yet! Că vine mai întâi un text publicitar, care te învață cât de bine vine respectiva firmă în întâmpinarea clientului, câte beneficii poți avea și alte bla-bla-uri care pe tine nu te intereează. Desigur, dacă ești un connaiseur, știi deja drumul, așa că treci pe lângă gazdă direct în living, și apeși pe tasta pe care știi că trebuie să apeși, înainte să ți se ceară. Dacă ești nou în schemă, asculți cuminte toată vorbăria și speri să ajungi la rezultat până nu ieși la pensie. După ce ți s-a adus la cunoștință toată tărășenia, urmează lista: dacă vrei faci aia, apeși o tastă, dacă vrei să faci ailaltă, apeși alta și tot așa. Niciodată nu ajungi la un operator, așa, direct! Ți se aduce la cunoștință că apelul va fi înregistrat, dar, supriză, niciun operator nu pare disponibil! Și pac! melodia! pe repeat, ca să te apuce spumele și mai tare! Și, evident, după câteva minute bune în care ți se înroșește urechea de ascultat, se închide telefonul: „Vă rugăm, reveniți!” Serios??? ¹

De aceea, prefer să nu vorbesc cu niciun robot! Pune, domnule, un om, doi, zece, să răspundă la telefon, ca să îl pot întreba, punctual, ce mă doare pe mine.

#suportclientinonstop de la Flanco: promptitudine pentru clientul tău

Este prima dată când aud că o companie este preocupată de îmbunătățirea – declarată!– a serviciului cu clienții. Flanco a lansat un serviciu de asistență telefonică – SUPORT CLIENȚI NON-STOP – având ca obiectiv principal ușurarea comunicării cu clienții. Serviciul funcționează 24/7 și pretinde că „un operator va fi mereu disponibil să te ajute cu informațiile de care ai nevoie.”Mai mult decât atât, Flanco își propune ca niciunul dintre clienții săi să nu aștepte mai mult de 40 de secunde până îi va fi preluat apelul de către un operator. Să vezi și să nu crezi!

Am testat și eu viteza de reacție a celor de la #Flanco, mai ales că sunt în căutări, având în vedere tot nu am reușit să-mi iau, încă, telefonul mobil. O primă filmare s-a pierdut în eter, drept urmare a trebuit să reiau procedura.

Iată rezultatul:

 Rezultatul testului:

• în loc de sunetul clasic al telefonului sau o melodie enervantă, intră un robot care te lămurește unde ai sunat și ce opțiuni de contact mai ai;
• robotul vorbește 26 de secunde – timp rezonabil de reacție, spun eu;
• operatorul a răspuns în 30 de secunde de la inițierea apelului, ceea ce mi se pare foarte repede;
• ținem cont că astăzi era zi de sărbătoare, dar nu și la Flanco  😀 ;
• #suportclentinonstop s-a încadrat în limita autoimpusă de 40 de secunde;
• operatorul are răspusurile la el, ba chiar anticipează ce vrea clientul să întrebe, deși acesta nu a formulat până la capăt întrebarea.

Mi se pare foarte important să acorzi interes maxim clienților tăi! Prin urmare, apreciez sincer strădania celor de la Flanco de a-și îmbunătăți relația cu clienții prin introducerea unui serviciu eficient.

…………………………………………………………………………………

¹ Informațiile fac parte din categoria „Povestiri adevărate” și se referă la experiența personală cu un furnizor de servicii pentru telefonie mobilă.